触达顾客

两个页面各管什么

侧栏「触达」组下面只有两页。公众号运营管你主动经营公众号的那些动作——底部菜单、自动回复、素材、粉丝、群发、推广二维码；通知与短信管系统替你自动发的那些消息——验证码、支付成功、退款结果，以及它们各走哪条通道。

还有一类东西容易找错地方：渠道凭证。「设置 → 多端渠道」是多端接入的总入口，支付宝 / 抖音 / 百度小程序的 AppID 与密钥在那里填，H5 与 PC 开箱即用不用配。但微信的两个渠道不在那页重复维护——多端渠道页顶部直接指路：微信小程序去「内容 → 小程序发布」，微信公众号去「触达 → 公众号运营」，凭证就在页内第一个页签「接入配置」里。

先把公众号接进来

「公众号运营」这一页受平台的功能开关约束。没开通时它在侧栏里是灰的，收在「触达」组末尾的「更多能力」折叠区里，点开只弹一个说明框：本站点还没有这项能力，需要联系平台开通或升级套餐；如果你的租户后台对本站点单独设置过功能限制，还得在那里把这一项放开。

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   确认进得去

   侧栏「触达 → 公众号运营」是正常颜色、点得进去，就说明平台已经给本站点开通了微信公众号渠道。

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   填凭证

   页内第一个页签「接入配置」：打开「启用状态」，填微信公众平台给的 AppID 与 AppSecret。密钥出于安全不回显，以后再来这一页它永远是空的——留空保存表示保留原来那把，只有真填了新值才会覆盖。

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   设置网页授权

   「网页授权方式」二选一：静默授权（snsapi_base）只拿到身份、顾客无感；获取用户资料（snsapi_userinfo）会弹一次授权窗，但能拿到头像昵称。再填「授权回调地址」，以及「登录后跳转白名单」——一行一个 https 地址，只有白名单里的地址允许登录后跳过去。

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   打通消息回调

   「消息回调 Token」只能填字母数字、不超过 32 位，必须与微信公众平台「服务器配置」里那一栏逐字一致。如果那边的消息加解密方式选了安全模式或兼容模式，还要把 43 位的 EncodingAESKey 填进「消息加解密密钥」；选明文模式可以留空。至于服务器地址（URL）该填什么，问给你部署系统的人要——它带着本站点的标识。

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   保存

   右下角「保存」。改了字段还没保存时会出现橙色的「有未保存的修改」，直接切页会被拦一次——因为密钥不回显，走了就得重抄一遍。

自定义菜单

「自定义菜单」页签编辑的是公众号底部那排按钮。最多 3 个一级菜单，每个一级菜单要么自己带一个行为，要么装最多 5 个子菜单；名称都不超过 16 个字符，右上角徽标随时告诉你用了几个。

每张一级菜单卡片右上角有上移 / 下移 / 删除，卡片顺序就是顾客看到的顺序，子菜单同理。

发布成功会提示菜单已发布到微信公众号、顾客重新进入公众号即可看到。菜单为空时发布会被拒绝；离开页面而草稿没保存，也会先拦你一次。

自动回复

关注回复与默认回复各是一张卡片：一个文本框（最长 600 字）加一个「启用该自动回复」开关，右上角徽标显示未设置 / 已启用 / 已停用。内容为空时保存按钮是点不动的。

关键词回复是一张表，点右上角「新增关键词」新增。每条要填关键词、匹配方式、回复内容：

• 全匹配：顾客发来的消息与关键词完全一致才触发。
• 包含：消息里含有这个关键词就触发。
• 两者同时能命中时，全匹配优先。匹配不区分大小写。
• 「排序」是个数字，列表按它从小到大排；「启用该关键词」关掉后这一条不再参与匹配，但配置还留着，随时能开回来。

素材库

「素材库」页签里的东西并不存在本系统，而是实时从微信公众平台读的永久素材。分四类，标签上带着各自的数量：图片、图文、视频、语音。

• 图片：可以直接在这里上传（jpg / jpeg / png / gif / bmp），传完立刻出现在网格里。
• 图文：可以直接在这里新建，见下。
• 视频 / 语音：只能看和引用，上传请去微信公众平台后台，传完回这里就能选到。

新建图文：切到「图文」再点「新建图文」。一次最多 8 篇文章，每篇必填标题（不超过 64 字）、封面图片（从已有的图片素材里挑，所以要先传图）、正文；作者、原文链接（顾客点「阅读原文」去的地方）、摘要都可选——摘要只在单篇图文时展示，留空会自动取正文前 54 字。

正文框支持 HTML 标签。要在正文里插图，用正文框右上角的「插入图片」上传，系统会把微信返回的图片地址插进去——微信的图文只显示微信域名下的图片，从别处复制来的图片链接在图文里是显示不出来的。

粉丝与标签

「粉丝」页签是本地的一份粉丝名单。第一次进来是空的，点右上角「全量同步」从微信拉。

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   发起同步

   点「全量同步」，确认框会说清楚：从微信服务器拉取全部粉丝并更新本地列表。同步跑在后台，粉丝多的时候要跑上几分钟，发起后可以离开这一页去忙别的，回来还看得到进度。

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   盯进度

   页面上会出现一条状态条：跑着的时候显示「同步中」、已同步多少位和一根进度条；跑完变「同步完成」并给出完成时间。中途断了会显示「同步已中断」，按钮同时变成「继续同步」——点它接着上次的进度往下拉，不用从头再来。真出错时状态条会写明原因。

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   用起来

   列表列出昵称与 openid、订阅状态、标签、关注来源（公众号搜索、扫描二维码、名片分享、视频号……）、关注时间、备注。上方可以按全部 / 已关注 / 已取关筛，也能搜昵称、备注或 openid，回车即搜。

取关的人不会从列表里消失，只是订阅状态变成「已取关」——他们什么时候来过、从哪来的，记录都还在。备注列的「编辑」是行内改（最长 30 字），回车保存、Esc 取消。

标签

点「标签管理」建标签，可以重命名和删除，每个标签后面显示打了多少人。标签与微信公众号后台是同一份，每个公众号最多 100 个。删标签会把它从所有粉丝身上摘掉且无法恢复，但按这个标签发过的历史群发记录不受影响。

打标签：在列表里勾选粉丝，上方会浮出一条操作栏，选一个标签，点「打标签」或「移除标签」。勾选只在当前这一页、当前这组筛选条件下有效——换页或改筛选会清空已勾选的，免得误标到你根本没看见的人。标签打好了就能拿去定向群发。

群发

群发是这一页里唯一会打扰全体粉丝、而且撤不回来的动作，所以流程被拆成了四步，每一步都能停下来。

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   新建群发草稿

   右上角「新建群发草稿」。消息类型选文本消息就直接写内容（最长 600 字），选图文消息就点「从素材库选择图文素材」挑一篇。再选群发对象：全部粉丝，或某个粉丝标签（选项里带着人数）。保存后它只是一条「草稿」，还没发出去。

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   先发预览

   草稿行上点「预览」，填一个粉丝的 openid（在「粉丝」页签里能看到并复制），先发给自己或同事看效果。预览不占用群发额度，该多看几遍就多看几遍。

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   正式发送

   草稿行上点「发送」。确认框会写明这条发给谁，以及微信的群发额度每月有限（服务号每月 4 次、订阅号每天 1 次）、发送后不可撤回。确认后状态变成「发送中」。

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   刷新状态

   微信是异步受理的，提交成功只代表任务入了队。发送中的行上有「刷新状态」按钮，点一下去微信查一次，最终会落到「已发送」或「发送失败」。

手抖连点两下发送不会重复发出去：同一条草稿只有第一次点击能推进状态，后面的会被直接拒绝。

推广二维码

「推广二维码」页签生成的是带场景值的关注二维码：顾客扫哪张码关注的，系统就知道这个人是从哪来的，同时给这张码记一次扫码数。

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   新建

   右上角「新建二维码」。填名称（如线下门店海报、抖音投放，不超过 50 字）与场景值（1–64 个字符，扫码关注事件会带上它）。名称给你自己看，场景值是这张码的身份。

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   选类型

   永久码不过期，但每个公众号总共只能有 10 万个；临时码到期就失效，不占用总量。选了临时还要选有效期：30 分钟 / 1 小时 / 1 天 / 7 天 / 30 天（30 天是微信给的上限）。印在纸上的用永久，短期活动用临时。

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   拿图去投放

   列表第一列就是二维码图片，在图上右键「图片另存为」即可下载，拿去印海报或放进投放素材。列表还会显示每张码的场景值、类型、扫码次数与有效期。

通知模板：场景 × 通道

「通知与短信」的第一个页签是「模板配置」。这里不是一封一封写信，而是回答两个问题：什么时候发（场景）、用什么发（通道）。每个场景是一张卡片，卡头写着场景名和可用变量。

装了应用之后，应用自带的场景也会出现在这张列表里（例如商城的订单相关通知），配法完全一样。

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   勾上通道

   通道名前面的勾选框就是启用开关。渠道还没配凭证时，通道名后面会写着「（渠道未配置，仅可编辑文案）」——文案可以先写好，但发不出去。

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   填模板 ID

   短信填短信模板码，订阅消息填订阅消息模板 ID，公众号填公众号后台的模板 ID。站内信没有这一栏。

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   写文案

   最长 500 字，用 {变量} 占位，可用的变量就列在输入框下方。写了没定义过的变量会当场标红、保存不了——这个校验专治把 {amount} 敲成 {amout} 这类错别字，否则占位永远渲染不出来，顾客会收到一条带花括号的怪消息。

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   多数情况别碰「高级」

   展开「高级（渠道字段映射）」是一组给渠道用的键值对，短信与站内信用不上，日常配置留空即可。要留意的是：订阅消息与公众号模板消息在微信那边的字段名是微信定的（如 keyword1），系统默认直接拿场景变量名当模板字段名——名字对不上时这条通道发出去的内容会不完整，遇到这种情况找给你部署系统的人处理。

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   逐条保存

   每份表单右下角各有一个「保存」，只保存自己这一条通道。改了没保存会显示「有未保存的修改」，离开整页会被拦一次。

短信通道与额度

第三个页签「短信通道」回答的是另一个问题：短信到底交给哪家服务商发。

• 列表从上到下就是发送顺序：第一个启用的挂「主通道」徽标，后面的是「备用 1」「备用 2」。
• 主通道投递失败或出异常时，系统自动降到下一个再试，命中即止——这就是备用通道存在的意义。
• 用每行右侧的上移 / 下移调顺序，用开关决定启不启用，最后点「保存」。不点保存不生效，页面会用橙字提醒你「有未保存的调整」。
• 一个都不启用时页面会警告：短信将无法发送。

发送记录

第二个页签「发送记录」是一条条的投递流水：场景、通道、接收方、状态（成功 / 失败）、时间、失败原因。可以按场景、按通道、按成功 / 失败筛，也能改每页条数。接收方做了脱敏——手机号显示成 138****1234，openid 只留前 4 位。

发不出去时按这个顺序查

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   先看发送记录

   「通知与短信 → 发送记录」，按场景和「失败」筛一下。有记录且失败，原因就在最后一列；连记录都没有，说明这个场景压根没启用任何通道——问题在模板配置那一页。

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   回模板配置对三件事

   通道勾选框有没有勾上、文案是不是空的、模板 ID 有没有填。通道名后面挂着「渠道未配置」的，说明凭证那一关还没过。

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   短信再看通道页

   「短信通道」里是不是至少启用了一家、有没有忘了点保存。整页提示没装短信服务商插件的，找平台装；都对还是发不出去，问平台这个月的短信条数是不是用完了。

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   公众号相关的看凭证

   公众号模板消息、群发、素材、粉丝同步全都要拿公众号的调用凭证。AppSecret 过期或在微信那边被重置过，这几处会一起出错。回「公众号运营 → 接入配置」重填一次 AppSecret 保存即可。

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   自动回复和扫码计数不响应

   这两件事不走调用凭证，走消息回调。检查「消息回调 Token」与微信公众平台服务器配置里的是否逐字一致；那边选了安全模式或兼容模式的，EncodingAESKey 也必须填上。